Wkkgz voor evenementenzorg: wat moet je regelen?
De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) is van toepassing op alle zorgaanbieders in Nederland. Dat geldt ook voor evenementenzorg-organisaties die medische zorg verlenen. Dit zijn je verplichtingen en hoe je daar in de praktijk aan voldoet.
Geldt de Wkkgz voor jouw EZO?
De Wkkgz geldt voor iedere 'zorgaanbieder' in de zin van de wet. Een EZO die bij evenementen medische zorg verleent — behandeling van letsels, medicatietoediening, reanimatie — valt daar vrijwel zeker onder.
Twijfel je? Raadpleeg je MME of een juridisch adviseur. Maar in de praktijk geldt: als je als organisatie zorghandelingen verricht en daar professioneel voor verantwoordelijk bent, ben je zorgaanbieder in de zin van de Wkkgz.
Je drie kernverplichtingen
1. Laagdrempelige klachtenregeling
Je bent verplicht een klachtenregeling te hebben die patiënten en naasten daadwerkelijk kunnen gebruiken. Dat betekent: een vindbaar klachtenformulier of contactpunt, een intern behandelproces en een reactietermijn van maximaal zes weken.
De IGJ controleert niet alleen of de regeling bestaat, maar ook of ze aantoonbaar werkt. Bewaar alle klachten en de bijbehorende afhandeling in een dossier.
2. Calamiteitenmelding
Bij een calamiteit — een niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis die tot ernstige schade of overlijden heeft geleid — ben je verplicht dit te melden bij de IGJ. De melding moet zo snel mogelijk plaatsvinden, gevolgd door een intern onderzoek.
In de praktijk betekent dit: een heldere interne procedure, een verantwoordelijke die de melding doet en een gedocumenteerd onderzoeksproces.
3. Verplichte aansluiting bij geschilleninstantie
Als een klacht niet intern wordt opgelost, moet de patiënt de mogelijkheid hebben om naar een erkende geschilleninstantie te stappen. Als zorgaanbieder ben je verplicht aangesloten bij zo'n instantie. Controleer of jouw organisatie dit geregeld heeft.
Praktisch: wat moet je nu regelen?
- Stel een klachtenregeling op en maak die vindbaar (website, informatiekaart op event)
- Wijs een klachtenfunctionaris aan die verantwoordelijk is voor afhandeling
- Leg elke klacht vast: datum, inhoud, ondernomen acties, uitkomst
- Bewaar klachtendossiers conform de AVG-bewaartermijnen
- Zorg voor een calamiteitenprocedure die medewerkers kennen
- Controleer of je aangesloten bent bij een erkende geschilleninstantie
Wkkgz en VIM: de relatie
Naast de Wkkgz-klachtenroute ben je als zorgaanbieder ook verplicht een systeem te hebben voor het intern melden van veiligheidsincidenten (VIM). Klachten en VIM-meldingen overlappen soms: een klacht kan voortkomen uit een incident dat ook in het VIM-register thuishoort.
Zorg dat je processen voor klachten en VIM op elkaar zijn afgestemd — en dat beide dossiers gescheiden worden bewaard voor respectievelijk de klachtenbehandeling en de veiligheidsanalyse.
Klachtenroute uit de doos
EZO Meldkamer bevat een volledige Wkkgz-klachtenroute: een publiek klachtenformulier, automatische deadline-bewaking (6 weken), een intern workflow-systeem en koppeling met de VIM-module. Elke klacht wordt automatisch gedocumenteerd.
Bekijk de klachtenroute-feature →